Bereich Supply Chain Services des Fraunhofer IISWas unterscheidet erfolgreiche von erfolglosen Dienstleistungserbringern?
Trotz der oft propagierten »Service-Wüste« prägen Dienstleistungen mittlerweile den Wirtschaftsstandort Deutschland. So beträgt der Anteil des tertiären Sektors an der Bruttowertschöpfung hierzulande mittlerweile mehr als 73%. Die Bedeutung der Dienstleistungen zeigt sich auch bei den Beschäftigungszahlen: Seit den 1950er Jahren hat sich der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor mehr als verdoppelt (2010 waren es 73,5 %).
Gleichzeitig ist eine zunehmende Wettbewerbsintensität zu beobachten. Die Differenzierung im Markt kann Unternehmen heutzutage nur über individuelle Dienstleistungen gelingen. So erwarten beispielsweise Firmenkunden von ihren IT-Dienstleistern eine für sie maßgeschneiderte Lösung aus Software-Bereitstellung, Wartung, Leasing und Garantieverträgen. Nur durch ein Dienstleistungsangebot, das die Erwartungen von Kunden in den Mittelpunkt stellt, kann eine für das eigene Unternehmen profitable Positionierung erreicht werden.
Im Zentrum dieser Überlegungen stehen somit Menschen; d.h. Kunden und Mitarbeiter sind elementare Faktoren bei der Dienstleistungsentwicklung und -erbringung. Doch inwieweit haben Unternehmen diese Faktoren bereits in den Fokus ihrer Betrachtung gerückt? Werden Kunden in die Dienstleistungsentwicklung einbezogen? Erfolgt die Dienstleistungsentwicklung nach einem bestimmten Schema? Welche Rolle spielen dabei die Mitarbeiter?
Im Rahmen des Projektes »Service Factory« der Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services entsteht hierzu eine Studie in Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik I der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg und der IHK Nürnberg für Mittelfranken. Ziel ist es, mittelständische Unternehmen der Region bei der Entwicklung und Optimierung ihrer Dienstleistungen zu unterstützen. Bereits durch die Beantwortung der Fragen in den Bereichen Kunden, Personal und Dienstleistungsentwicklung werden Unternehmen für wichtige Dienstleistungsaspekte sensibilisiert. Daraus abgeleitete Ergebnisse dienen Unternehmen als Denkanstöße für Verbesserungen und bilden eine Grundlage zur Entwicklung von Informations- und Weiterbildungsmaßnahmen.
