SCS Spezial 2013 – Frohe Kunde(n)

Liebe Leserin, lieber Leser,

wissen Sie tatsächlich, wie viele Dienstleistungen Ihr Unternehmen anbietet und womit Ihr Dienstleistungsgeschäft den Unternehmenserfolg beeinflusst? Welche Verbindung aus Produkt- und Service wird von Ihren Kunden in besonderem Maße nachgefragt? Oder welche Zusatzservices müssen in Ihrer Branche mindestens angeboten werden, damit Sie als kompetenter Lösungsanbieter überhaupt wahrgenommen werden? Wenn Sie diese Fragen nicht sofort beantworten können, befinden Sie sich in guter Gesellschaft. Unsere jüngste Studie zeigt, dass das Controlling von Dienstleistungen bei vielen Unternehmen – insbesondere im Mittelstand – noch gar nicht existiert oder in den Kinderschuhen steckt. Dies ist umso erstaunlicher, da mittlerweile über 70 Prozent des Bruttoinlandsprodukts der Bundesrepublik Deutschland durch Dienstleistungen erwirtschaftet wird.

Das Problem liegt in der Natur der Dienstleistungen selbst: Sie sind in der Regel nicht greifbar und leben von der Interaktion mit dem Faktor »Kunde«. Damit nicht genug, sind Dienstleistungen einem stetigen Wandel unterzogen: So wurde aus einem ehemaligen Produkt, wie dem Walkman^® durch Musik-Apps für Smartphones innerhalb kürzester Zeit ein Dienst. Geschäftsmodelle, Prozesse und Anforderungen an Personal werden durch diesen Wandel grundlegend verändert. Der Mensch wird zum zentralen Erfolgsfaktor – egal ob als Kunde oder als Mitarbeiter. Zur Gestaltung solcher Veränderungen muss es deshalb Unternehmen immer wieder interessieren, wie ihre Kunden zu begeistern sind, was sie antreibt und welche Erwartungen sie an die angebotenen Lösungen knüpfen. Kurz: sie müssen ihre Dienstleistungen systematisch und kundenzentriert entwickeln.

Wie dies am sinnvollsten zu bewerkstelligen ist, untersucht Fraunhofer SCS in der Service Factory Nürnberg, die vor zwei Jahren gegründet wurde, um die Entwicklung neuer Dienstleistungen voranzutreiben und Nürnberg als sichtbaren Standort für innovative Service-Ideen zu etablieren. Einige der Ergebnisse finden Sie nun in der ersten Ausgabe unseres SCS-Spezial. Übrigens ein Magazin, in dem auch unsere Kunden zu Wort kommen. Viel Spaß beim Lesen.

Herzlichst Ihr
Dr. Frank Danzinger
Leiter Service Factory Nürnberg